Externalisation des centres d’appels : avantages, inconvénients et meilleures pratiques en 2024

L’externalisation des centres d’appels consiste à confier vos tâches de support client à un centre d’appels externe ou à une équipe de contact, qui gère les appels, les enquêtes et les autres opérations de service client pour vous. L’équipe tierce peut se trouver dans votre localité ou à l’étranger.

Au lieu que vos employés travaillent sur le support client via un service client, un groupe externe gère toutes les opérations nécessaires pour vous. Vous pouvez externaliser des tâches spécifiques ou leur laisser prendre en charge tout ce qui concerne les appels client.

L’externalisation des centres d’appels permet aux entreprises de se concentrer sur les produits et services pour lesquels elles ont été créées. Cela vous offre plus de temps pour le développement de produits, le marketing, les ventes et d’autres opérations commerciales essentielles.

Avantages de l’externalisation des centres d’appels

L’externalisation des centres d’appels offre plusieurs avantages, notamment en vous aidant à gagner du temps et de l’argent et en améliorant la satisfaction client, ce qui renforce la fidélisation client. Voici les principaux avantages que vous obtiendrez de l’externalisation des centres d’appels. C’est moins cher Un centre d’appels externalisé gère vos opérations d’appels. Ainsi, l’externalisation des centres d’appels vous permettra d’économiser l’argent que vous auriez autrement utilisé pour le loyer de bureau, les coûts d’infrastructure, les achats d’équipement, la maintenance des installations, l’investissement technologique et l’embauche et la formation des agents de service clientèle. Il améliore l’expérience client Les clients apprécient d’avoir leurs demandes traitées et leurs problèmes résolus à tout moment. Comme il y a une équipe dédiée pour servir les clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 tout au long de l’année, les clients bénéficient d’un support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, que les petites entreprises locales ont du mal à gérer seules.

Même lorsque votre entreprise est fermée pour la journée, l’externalisation du centre d’appels garantit que vous ne manquez pas les opportunités. Il donne accès à un soutien d’experts L’externalisation des centres d’appels s’accompagne d’un réseau de personnel de support bien formé qui peut répondre aux besoins des clients. Ces agents sont formés avec la capacité technique d’améliorer les relations avec les clients et ils peuvent traiter les demandes rapidement.

De plus, les centres d’appels ont accès à des données et des outils avancés pour l’analyse, ce qui peut aider à la croissance de vos clients et au développement général de l’entreprise. Il améliore la fidélisation des clients Avec l’externalisation des centres d’appels, votre entreprise étend son support client à un groupe plus large, augmentant ainsi votre génération de leads et la conversion des clients. Comme les agents de centre d’appels sont plus disponibles et parfois indigènes pour vos clients, vous pourrez servir davantage de clients de manière experte, ce qui améliore votre relation client et fidélise les clients à votre marque. De plus, vous obtiendrez davantage de leads qualifiés et augmenterez vos profits en tant qu’entreprise.

Inconvénients de l’externalisation des centres d’appels

Externaliser votre centre d’appels vous aidera à économiser de l’argent et à améliorer la satisfaction client, mais cela comporte également quelques inconvénients. Voici les principaux. Perte de collaboration et de contrôle Étant donné que les agents de centre d’appels ne font pas partie de votre organisation, l’externalisation des centres d’appels a tendance à entraver la collaboration entre l’équipe de support et les autres équipes, telles que les équipes de vente et de marketing. De plus, vous manquez de contrôle sur ceux qui sont responsables de votre service clientèle puisque l’agence embauche qui elle juge approprié. Ce sont des personnes que vous n’avez peut-être pas approuvées pour votre organisation. Manque de connaissances de l’industrie Les centres d’appels externalisés s’occupent souvent de diverses entreprises, donc ils peuvent ne pas être spécialisés dans votre secteur d’activité. De plus, comme ils ne travaillent pas avec votre entreprise, ils ont souvent une connaissance limitée des valeurs et des objectifs de votre entreprise. Bien qu’ils soient formés pour gérer les problèmes des clients, ils peuvent manquer de connaissances suffisantes sur les produits, ce qui influe souvent sur la manière dont ils gèrent les appels complexes. Manque de rétroaction De nombreuses entreprises découvrent comment améliorer leurs produits lorsque les clients partagent leurs retours ou leurs plaintes sur des domaines spécifiques de leurs services. Alors que l’externalisation des centres d’appels vous donne des statistiques sur les requêtes traitées et les problèmes résolus, il est très probable que vous passiez à côté des besoins réels des clients et que vous manquiez leurs points de douleur spécifiques, ce qui freinerait la transformation de votre entreprise.

Le coût de l’externalisation des centres d’appels dépend de l’emplacement de vos agents et des services dont votre entreprise a besoin. Par exemple, tandis qu’un agent en Inde ou au Pakistan facture généralement entre 6 et 9 dollars de l’heure, un agent aux États-Unis demandera entre 26 et 30 dollars de l’heure pour des services de base. Ceux ayant des compétences spécifiques, tels que des infirmières agréées et des agents d’assurance titulaires d’une licence dans le même pays, vous coûteront jusqu’à 30 à 50 dollars de l’heure pour les appels entrants.

Gardez à l’esprit que les agences de centres d’appels ne sont rémunérées que pour leur temps productif, qui est de 85% par heure. Cela signifie que vous ne paierez que 21,25 dollars de l’heure pour un agent externalisé au lieu des 25 dollars que vous auriez payé à un employé de votre entreprise. Cette différence seule permettra d’économiser 15% sur les salaires des employés de votre entreprise.

Nextiva

Le logiciel de centre d’appels Nextiva permet aux agents de gérer un centre d’appels entièrement depuis le cloud – vos agents indépendants peuvent répondre à vos clients de n’importe où. De plus, vous pouvez exécuter toutes les opérations de service client sur la plateforme NextivaONE, donc il n’est pas nécessaire d’installer de nouveaux équipements.

Le plan de base de Nextiva inclut un standard automatique, des numéros sans frais, des appels vocaux et vidéo illimités, et vous pouvez y accéder via des applications mobiles et de bureau. Il propose également des niveaux supérieurs avec plus de fonctionnalités et vous permet de payer moins à mesure que votre équipe se développe.

Centres d’appels cinq étoiles

Ce centre d’appels propose des appels entrants et sortants ainsi que des consultations. Il est particulièrement apprécié pour ses services sortants, notamment la vente incitative et croisée, la prospection téléphonique, le recrutement, la collecte de fonds, la recherche de marché et les enquêtes, les rappels de paiement et les suivis par courrier direct. Vous pouvez également demander au centre d’appels d’exécuter des campagnes personnalisées.

Five Star Call Centers est conçu sur mesure pour répondre à vos besoins commerciaux uniques, vous permettant de choisir uniquement les fonctionnalités dont vous avez besoin, sans avoir à payer pour des services inutilisés.

Réponse mondiale

Outre les services de centre d’appels, Global Response aide les entreprises avec la réponse vocale interactive (IVR), le support par e-mail et chat, la surveillance des médias sociaux et l’exécution des commandes. Choisir cette entreprise pour l’externalisation de votre centre d’appels signifie que vous bénéficierez de technologies offrant des rapports de données en temps réel et permettant l’intégration avec vos opérations commerciales pour vous aider à accomplir des tâches efficacement.

Aller répondre

Go Answer interagit avec les clients via plusieurs moyens, y compris le chat en direct, l’e-mail et les SMS. Les agents sont disponibles 24h/24 pour répondre aux messages et aux messages vocaux des clients du monde entier. Ils utilisent l’application Go Answer pour recevoir des notifications et des mises à jour en temps réel sur leurs appareils mobiles, afin de pouvoir répondre à vos clients sans délai.

TéléDirect

Adapté à des entreprises de toutes tailles, TeleDirect fournit des services de centre d’appels 24h/24 toute l’année. Vous bénéficierez de services entrants tels que le traitement des commandes, la qualification des prospects et le support technique, ainsi que de services d’appels sortants. Les services d’appels sortants de TeleDirect comprennent la réalisation d’études de marché et d’enquêtes, la prise de rendez-vous, la génération de prospects, l’inscription à des événements et la fidélisation de la clientèle.

L’externalisation des centres d’appels est une manière intelligente de gérer les appels entrants et sortants de manière à satisfaire vos clients tout en ne vous distrayant pas de vos opérations commerciales principales. Il est toutefois important de prendre en considération ses avantages et inconvénients pour décider si votre entreprise en a besoin, et d’examiner les solutions populaires disponibles pour les entreprises. Pour passer à l’étape suivante, consultez le meilleur logiciel de centre d’appels pour les petites entreprises.

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