Qu’est-ce que l’externalisation des processus métier en 2024 ?

La sous-traitance des processus métier peut inclure l’externalisation de fonctions en back-office ou en front-office. Les fonctions en back-office comprennent celles qui ne sont pas en contact avec le client, telles que la comptabilité et les ressources humaines. Le BPO en front office implique l’externalisation de fonctions en contact avec le client, telles que les ventes ou le service client.

Trois types de BPO existent. Le BPO “offshore” signifie embaucher une entreprise étrangère pour gérer une fonction commerciale. Par exemple, une entreprise aux États-Unis peut embaucher une entreprise BPO aux Philippines. L’externalisation “nearshore” signifie embaucher une entreprise BPO dans un pays voisin, par exemple une entreprise canadienne sous-traitant à une entreprise américaine. Enfin, le BPO “national” ou “local” signifie embaucher une entreprise à l’intérieur du propre pays de l’entreprise.

Une fois qu’une entreprise a contacté une entreprise BPO considérée, une conversation commence. De nombreuses entreprises BPO déterminent les besoins de l’entreprise cliente, puis adaptent une solution à ces besoins uniques. De cette manière, souvent, aucune relation client-fournisseur BPO n’est exactement la même. L’entreprise BPO rédige ensuite un contrat, souvent appelé accord de services principaux (MSA) ou accord de niveau de service (SLA) qui donne un aperçu général des termes de l’accord.

Une fois que l’entreprise cliente reçoit ces contrats généraux des entreprises BPO considérées, les décideurs décident quelle entreprise BPO offre la meilleure valeur et en embauchent une. Une entreprise BPO de secours peut également être sélectionnée au cas où l’entreprise BPO principale ne serait pas en mesure de livrer comme attendu.

Une fois qu’une entreprise BPO est embauchée, des accords plus détaillés peuvent être établis pour couvrir la manière dont chaque projet sera géré par l’entreprise BPO. Un tel contrat détaillé est souvent appelé un énoncé de travail (SOW). La relation se poursuit ensuite en fonction des spécifications du MSA, du SLA et/ou du SOW. En particulier, le SOW peut être revisité et révisé au besoin pour garantir une relation optimale continue entre le client et le fournisseur BPO.

Une plus grande flexibilité opérationnelle

En externalisant les fonctions qui ne sont pas des compétences essentielles au sein de votre entreprise, telles que le marketing et les ressources humaines, votre personnel est libre de se concentrer exclusivement sur les compétences de base. En retour, cela leur donne du temps pour être innovants et s’adapter dans leur travail.

Accès à des technologies innovantes

Pour concurrencer les clients contre d’autres entreprises de sous-traitance des processus métier (BPO), la plupart des entreprises BPO se spécialisent dans une fonction commerciale et investissent dans les toutes dernières et meilleures technologies dans cette spécialisation. Cela signifie souvent que les entreprises externalisées ont accès aux technologies les plus innovantes et les meilleures de l’industrie, des technologies qu’elles n’auraient peut-être pas le budget pour mettre en œuvre en interne ou qu’elles pourraient ne pas même savoir qu’elles existent.

Accès aux meilleurs talents

De nombreuses entreprises de BPO embauchent des talents avec des antécédents et des diplômes étendus dans le domaine dans lequel elles se spécialisent, tels que les ressources humaines ou la paie. Le recrutement des meilleurs talents signifie qu’elles peuvent rivaliser pour des clients contre d’autres entreprises de BPO. Cela signifie également que les entreprises qui les embauchent ont accès à l’expertise de ces meilleurs talents.

Économies

De nombreuses entreprises de sous-traitance de processus d’affaires (BPO) existent ou embauchent dans des pays avec des impôts sur les sociétés moins élevés et des revenus acceptables. Comme des fonds sont économisés en embauchant dans d’autres pays, ces économies sont souvent transmises aux entreprises qui externalisent à travers eux. De plus, de nombreux autres coûts peuvent être économisés en embauchant une entreprise BPO, y compris les coûts de location de bureaux, les frais de logiciels utilisés par les employés et autres coûts indirects.

Accès à des rapports avancés et rapides

L’accès aux technologies avancées telles que l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique (ML) et l’automatisation via les entreprises de BPO permet aux entreprises d’accéder à des rapports plus avancés et rapides, y compris la prévision financière et des flux de trésorerie.

De meilleures réponses au changement

En accédant aux meilleurs talents, aux technologies innovantes, aux économies de coûts, à une plus grande flexibilité interne et à des rapports avancés, les entreprises sont mieux en mesure de s’adapter lorsque leurs industries changent rapidement ou que les demandes des clients évoluent. Elles peuvent même être en mesure de s’adapter avant que les changements ne se produisent pour rester en avance sur la demande. Par exemple, l’accès à des rapports avancés peut aider les entreprises externalisées à prévoir les changements à venir afin de s’adapter avant d’être contraintes de le faire.

Gestion spécialisée des risques

Les entreprises qui externalisent les fonctions commerciales peuvent potentiellement réduire les risques en confiant ces domaines de leurs activités à des experts éprouvés qui savent comment éviter les risques pertinents. Par exemple, si une entreprise externalise sa fonction informatique (IT), les experts en IT embauchés peuvent connaître des moyens d’atténuer les risques avec une plus grande attention aux détails que les employés actuels de l’entreprise externalisée.

Un plus grand avantage concurrentiel

Avec un accès à des technologies innovantes, une expertise spécialisée, des économies de coûts, des rapports avancés et rapides, une gestion des risques spécialisée et des opportunités de flexibilité opérationnelle accrue, les entreprises sont mieux en mesure de développer des avantages compétitifs face à des concurrents qui pourraient ne pas avoir un tel accès.

Réactions négatives du public

Certaines sociétés de sous-traitance embauchent des talents du monde entier (délocalisation) ou de pays proches (proximité). Ce faisant, la perception du public peut avoir un impact négatif sur une entreprise de sous-traitance car les clients ou les membres de la communauté peuvent percevoir que l’entreprise sacrifie des emplois nationaux. De plus, les clients perçoivent parfois des services ou des produits de moindre qualité lorsque ces services ou produits sont réalisés par des talents non nationaux.

Une courbe d’apprentissage

Une entreprise de sous-traitance (BPO) doit apprendre au sujet de l’entreprise cliente, de ses clients et des besoins à satisfaire. Cette courbe d’apprentissage peut créer une perturbation dans le produit ou les services de qualité de l’entreprise cliente, suscitant des inquiétudes chez les clients, les actionnaires ou les directeurs. Pour cette raison, il est important de commencer lentement avec le processus de sous-traitance et de demander à toutes les entreprises de BPO que vous envisagez d’embaucher comment elles prévoient d’atténuer ce risque.

Perte de contrôle

Lorsque les fonctions sont exécutées en interne, des gestionnaires peuvent être mis en place pour garantir la cohérence et le contrôle de la qualité. Lorsqu’elles sont externalisées, les entreprises perdent le contrôle sur cette surveillance. Pour cette raison, il est important d’embaucher une entreprise de BPO bien évaluée en laquelle vous pouvez avoir confiance pour la réputation de votre entreprise. Interroger les anciens clients avant d’embaucher une entreprise de BPO peut vous aider à en apprendre davantage sur le processus de contrôle de la qualité généralement proposé par l’entreprise de BPO.

Pannes de communication

Si elle n’est pas gérée avec soin, la sous-traitance des processus d’affaires (BPO) peut créer une entreprise plus cloisonnée. Par exemple, il sera plus difficile pour les ingénieurs internes de communiquer avec les talents en marketing si le marketing est externalisé. Cette communication pourra ne pas se dérouler aussi fluide, créant des ruptures dans le flux d’informations qui pourraient entraver la capacité du marketing à fournir ce que les audiences requièrent. En cas d’externalisation, un plan de communication devrait être mis en place pour garantir la communication la plus fluide possible.

Coûts cachés dans les accords contractuels

Lors de l’embauche d’une entreprise de BPO, les entreprises externalisées doivent signer un contrat long avec beaucoup de petits caractères concernant les éventualités qui peuvent survenir. Une partie de ces petits caractères inclura probablement des frais en cas de certaines circonstances ou d’actions attendues (ou non réalisées). Ces frais peuvent s’accumuler rapidement. Il est impératif d’examiner les contrats attentivement et avec une compréhension légale pour éviter des coûts cachés qui pourraient poser problème plus tard.

Risques de réputation partagés

Si une entreprise de sous-traitance externalisée engagée se retrouve prise dans un cauchemar de relations publiques, la réputation des entreprises qui les embauchent peut en pâtir par association. Par exemple, si une entreprise de sous-traitance externalisée se repose sur une main-d’œuvre très mal payée, les réputations de ses clients peuvent souffrir en raison des avantages qu’ils ont reçus via une main-d’œuvre externalisée de manière immorale. Avant d’engager une entreprise de sous-traitance externalisée, examinez attentivement ses pratiques commerciales et incluez un engagement envers des pratiques morales dans des contrats signés mutuellement.

Masse salariale

La paie implique le calcul et la diffusion des salaires et des impôts aux travailleurs et aux organismes gouvernementaux. En un mot, cela commence par une liste des employés et de leur statut en tant que contractuel ou employé. Les salaires sont calculés en fonction du statut d’emploi, des retenues d’impôts, des congés payés ((PTO) et plus encore. Les salaires sont souvent versés par dépôt direct et des talons de chèque de paie sont fournis aux employés. Les dossiers sont conservés, les impôts estimés sont payés trimestriellement et les impôts sont souvent déclarés annuellement.

De toute évidence, beaucoup de temps et de processus sont nécessaires pour traiter la paie. Cela nécessite non seulement de rémunérer les talents, mais aussi de recruter des talents en paie expérimentés pour exécuter le travail continu et éviter les risques financiers. Les entreprises peuvent externaliser ce processus pour gagner du temps, de l’argent et des ressources qui peuvent ensuite être consacrés à leurs compétences de base. En confiant ce processus à des mains expertes, les entreprises peuvent également réduire le risque de pénalités pour des erreurs de paie.