Qu’est-ce que la VoIP ? Le guide ultime en 2024

Un système VoIP est un système de communication qui utilise un ordinateur, un smartphone, des téléphones VoIP ou des navigateurs compatibles WebRTC pour passer des appels téléphoniques et transférer des informations d’un endroit à un autre. Il réalise cela via une connexion Internet. Il diffère d’un téléphone traditionnel, aussi appelé une ligne terrestre, dans la manière dont il envoie des informations et des données.

Une ligne terrestre utilise des fils de cuivre pour transmettre des signaux analogiques. En revanche, la VoIP utilise une connexion Internet haut débit pour transmettre des données. Les données sont transformées des données analogiques d’origine, transmises sous forme de données numériques, puis retransformées en signal analogique pour que vous puissiez comprendre ce qui est dit.

Les systèmes VoIP sont souvent des solutions de bureau complètes offrant la messagerie vocale, l’enregistrement des appels, l’identification de l’appelant personnalisée et les fonctionnalités de messagerie vocale vers texte. De nombreux bureaux utilisent la technologie VoIP pour créer un système de communications unifié pour le bureau qui facilite la communication des équipes avec les clients et entre elles.

La VoIP nécessite une connexion Internet et certains matériels pour transférer les données. Le matériel comprend un ordinateur personnel et un modem câble. Si vous appelez depuis un téléphone, vous devez avoir un adaptateur téléphonique; l’adaptateur convertit les signaux analogiques en signaux numériques, permettant ainsi de les transférer sur Internet. Un appareil compatible VoIP est également idéal. Pendant un appel, les données sont reconverties en signal analogique pour que l’autre partie puisse comprendre ce qui est dit.

Si vous utilisez la VoIP avec un téléphone mobile, vous pouvez vous connecter à Internet sans fil pour transmettre les données. Les données sont stockées dans le cloud et accessibles via un tableau de bord sur l’ordinateur ou l’appareil mobile. Les données peuvent inclure des contacts et des numéros de téléphone professionnels.

L’industrie de la VoIP doit sa popularité auprès des entreprises de toutes tailles à quelques caractéristiques particulièrement positives. Ces principaux avantages comprennent:

• Le service offre souvent un bon rapport qualité-prix : Les services VoIP sont généralement des solutions économiques car ils permettent aux entreprises de passer et de recevoir des appels à des tarifs bien inférieurs à ceux des services de télécommunication traditionnels. De nombreux fournisseurs vous permettent de conserver vos numéros de téléphone existants, évitant ainsi de dépenser de l’argent pour de nouveaux numéros locaux ou gratuits. Ils offrent également plusieurs canaux de communication en dehors des appels et des SMS. Passer des appels, envoyer des fax et collaborer via des salles de discussion ou des conférences vidéo sur un seul plan VoIP/UCaaS est bien plus économique que de compter uniquement sur la communication téléphonique.
• Pas besoin d’acheter de nouveaux équipements : En plus des économies réalisées grâce au logiciel, les solutions VoIP nécessitent rarement aux entreprises d’acheter de nouveaux équipements. Vous pouvez utiliser le service avec des appareils déjà connectés à Internet. Si vous souhaitez utiliser des téléphones de bureau traditionnels, vous pouvez acheter le matériel directement ou les louer aussi longtemps que nécessaire.
• Relativement facile à mettre en place et à utiliser : Les entreprises apprécient les services VoIP parce que la mise en place d’un nouveau compte est souvent simple et rapide. Vous pouvez saisir vous-même toutes les informations de compte et de facturation pertinentes ou coordonner avec un représentant commercial qui peut gérer le processus de configuration. De toute façon, le processus de configuration du VoIP peut généralement être terminé le même jour, voire en quelques minutes. Comme il est essentiel pour le succès d’être accessible aux clients, les entreprises apprécient la capacité d’avoir tout opérationnel le plus rapidement possible.
• Améliore considérablement la portée de la marque : Les services de VoIP ont nivelé le terrain de jeu à travers les industries, permettant à un travailleur indépendant de gérer un système téléphonique fonctionnel au niveau auquel on associerait une entreprise beaucoup plus grande. Selon votre plan de service, vous pouvez non seulement avoir des clients nationaux appelant votre entreprise, mais aussi être en mesure de vous connecter avec des personnes du monde entier. Grâce à Internet, nous sommes bien plus connectés que jamais; la VoIP et les services associés de UCaaS ont permis aux professionnels de tirer parti de cela en rendant les méthodes de communication simples et abordables.

La VoIP présente de nombreux avantages, mais il y a aussi quelques inconvénients que vous devriez considérer avant de passer à ce système.

• La qualité des appels n’est pas toujours constante : L’un des principaux inconvénients est que le système téléphonique, et donc la qualité des appels, dépend entièrement de la qualité de la connexion internet ; meilleure est la connexion, meilleurs sont les appels. Cependant, si votre connexion internet est interrompue pour une raison quelconque à n’importe quel moment, vos téléphones seront également hors service. Les connexions internet à vitesse inférieure peuvent également entraîner des problèmes d’appels avec des appels interrompus ou des perturbations sur la ligne.
• Problèmes de sécurité potentiels : Votre connexion VoIP n’est pas toujours sécurisée. Cela signifie que les appels peuvent être facilement interceptés par d’autres personnes. Il est important de vérifier auprès de l’entreprise avec laquelle vous contractez pour des services VoIP pour voir s’ils utilisent un chiffrement de haut niveau pour protéger vos données et celles de votre entreprise.
• Pas bon pour les appels d’urgence : Les numéros ne sont pas toujours locaux car les entreprises cherchent à développer leur présence dans des parties spécifiques du pays alors que les appelants se trouvent dans d’autres endroits. En cas d’urgence, les secouristes cherchent d’abord le numéro de téléphone pour localiser l’appelant et lui apporter de l’aide. Si vous n’avez pas d’adresse d’urgence E911 connectée à la ligne VoIP, il peut prendre plus de temps aux secouristes pour vous rejoindre.
• Pourrait être étiqueté à tort comme un « risque d’escroquerie » pour les appelants : En testant certaines solutions VoIP, nous avons découvert que certains fournisseurs de services téléphoniques peuvent choisir d’étiqueter votre numéro comme étant à “risque d’arnaque” ou de vous marquer comme spam. Cela se produit indépendamment de la légitimité ou de l’exactitude de cette distinction. Bien que cela ne soit pas vrai pour la plupart des services VoIP les plus réputés, c’est une possibilité à prendre en compte dans votre décision d’achat.

Lorsque vous envisagez le meilleur service VoIP pour votre entreprise, il y a quelques caractéristiques clés du téléphone VoIP à rechercher. Ces éléments comprennent généralement :

• Standardiste automatisé Supprime le besoin d’une réceptionniste en utilisant un système automatisé pour transférer les appels à la bonne personne. Un système de réponse vocale interactive (IVR) peut faire partie de cette solution.
• Identification de l’appelant Définit le ton pour un appel en vous informant qui se trouve à l’autre bout de la ligne. Cela est essentiel dans les secteurs de la vente et des services.
• Mise en attente d’appels Permet de mettre un appel en attente afin que vous puissiez terminer une autre conversation ou une tâche professionnelle avant de répondre à ses besoins.
• Mise en file d’attente des appels Place automatiquement les appelants en attente et identifie une file d’attente dans l’ordre où les appelants ont appelé en premier. Ceci est également appelé distribution automatique des appels ou ACD.
• Musique d’attente Aide à maintenir les appelants en attente pendant des périodes plus longues par rapport à l’écoute du silence à l’attente.
• Rappel personnalisé Similaire à la musique d’attente, c’est ce que vos appelants entendent en attendant de parler à quelqu’un. Il s’agit généralement d’un message ou d’un jingle.
• Bureaux partagés Donne aux employés la possibilité de se connecter à n’importe quel appareil connecté pour accéder à leurs messages et appels.
• Basculement d’appel Cela s’appelle aussi le transfert d’appel. Cela vous permet de basculer l’appel d’un appareil à un autre tout en restant en communication.
• Outils de conférence Permet l’audio ou la vidéoconférence avec les employés ou un autre groupe que vous créez.
• Intégrations Ces liens permettent d’intégrer le système VoIP à d’autres outils de bureau populaires tels que les CRM ou Slack.
• Surveillance des appels Donne aux gestionnaires la possibilité d’écouter les appels à des fins de formation. Un message indiquant que l’appel est « surveillé à des fins d’assurance qualité » est généralement diffusé au début de l’appel.
• Chuchotement d’appel Cette technologie permet à un manager de chuchoter à l’oreille du représentant téléphonique pour les aider à coacher en temps réel au cours d’un appel.
• Appel d’intervention Permet aux gestionnaires de prendre le relais d’un appel si le représentant téléphonique ne parvient pas à répondre adéquatement aux besoins du client.
• Transcriptions (en anglais) Enregistrements écrits utiles des appels qui peuvent être utilisés pour la formation ou comme preuve des conversations téléphoniques.
• Enregistrement des appels Donne aux gestionnaires l’opportunité de revoir non seulement les mots prononcés, mais aussi le ton et l’intonation dans lesquels ils ont été prononcés.
• Numérotation abrégée Une fonctionnalité qui permet de gagner du temps et qui permet aux employés d’appeler des numéros souvent utilisés en un clic ou deux.
• Transfert d’appel Les appels sont transférés vers un autre appareil afin que vous puissiez recevoir des appels depuis un autre endroit que le bureau.
• Télécopie numérique Élimine le besoin d’une machine de bureau presque obsolète. Alors que la plupart des entreprises utilisent rarement les télécopies, cela leur donne la possibilité de le faire à partir d’un ordinateur.
• Analyse des appels Fournit aux gestionnaires des données clés sur les temps d’appel et des informations critiques sur les appels.
• Chat en direct Une alternative moderne que de nombreux consommateurs préfèrent utiliser plutôt que de laisser un message et attendre un rappel.

Pour tout ce qu’il fait, les systèmes de Voix sur IP sont généralement moins chers que l’obtention de lignes terrestres pour le même nombre de numéros de téléphone.

Parce que la VoIP est une solution complète que la plupart des fournisseurs proposent, il existe des options supplémentaires que vous pouvez demander pour personnaliser votre entreprise et répondre à ses besoins uniques. Certains add-ons populaires comprennent:

Numéros de téléphone virtuels et personnalisés

Lorsque vous demandez un numéro de téléphone, vous pouvez demander au fournisseur un numéro de téléphone virtuel ou un numéro de téléphone personnalisé. Un numéro de téléphone virtuel vous permet d’avoir un numéro d’une région géographique dans laquelle vous ne résidez pas, vous aidant à mieux servir les clients de n’importe où dans le monde. Un numéro de téléphone personnalisé est facile à mémoriser car il associe des lettres aux numéros, représentant souvent une partie du nom de l’entreprise ou du slogan.

Vidéoconférence

Les entreprises peuvent utiliser la visioconférence pour organiser des réunions internes ou pour avoir des rencontres virtuelles en face-à-face avec les clients. Cela fait partie du nouveau modèle commercial, en particulier post-pandémie, et la plupart des entreprises voudront l’ajouter à leur modèle commercial. La VoIP intègre le meilleur logiciel de visioconférence avec des fonctions d’appel.

Conférence téléphonique

Organiser des appels de conférence est un moyen important de tenir une réunion virtuelle ou un séminaire. Les meilleurs fournisseurs de VoIP utilisent la meilleure technologie d’appels de conférence et en font une expérience sans faille.

Gestion de la relation client (CRM

La plupart des entreprises veulent que leur système téléphonique s’intègre à leur logiciel de gestion de la relation client (CRM). Cela signifie que vos représentants téléphoniques ont accès aux détails pertinents des clients et aux achats tandis qu’ils passent l’appel. C’est un moyen efficace de fournir à vos employés des données. Les meilleurs fournisseurs de VoIP travaillent avec les meilleurs systèmes CRM.

La plupart des propriétaires d’entreprise pensent que tous les systèmes VoIP sont identiques. Il existe quelques différences dans les types de services VoIP que vous pouvez obtenir.

Hébergé

Un service VoIP hébergé est différent d’une solution VoIP sur site. Lorsque les choses sont sur site, tout, de l’équipement à la connexion, est installé et entretenu par l’entreprise déployant le système. Lorsqu’il est hébergé, le système VoIP est entretenu par le fournisseur du système. L’entreprise déployant le système téléphonique n’a vraiment besoin que de fournir les téléphones et la connexion internet. Le fournisseur assume tous les autres coûts onéreux liés au matériel.

Basé sur le cloud

Les systèmes téléphoniques VoIP basés sur le cloud utilisent Internet pour passer des appels et héberger tout sur le réseau de serveurs du fournisseur. Lorsqu’une entreprise choisit ce type de système téléphonique, elle n’a pas à gérer le matériel; il leur suffit de brancher les téléphones et de composer un numéro.

UCaaS (UCaaS)

Les communications unifiées en tant que service (UCaaS) sont une technologie de communications basée sur le cloud qui repose sur six fonctions clés de communications. Les six fonctions de communication sont:

• Capacité téléphonique
• Audioconférences, vidéoconférences et Web
• Messagerie unifiée
• Messagerie instantanée
• Mobilité
• Processus d’affaires rendus possibles par les communications

Le UCaaS va au-delà des simples solutions VoIP et intègre également des solutions SIP. Les systèmes peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises. Les meilleurs fournisseurs de UCaaS aident les entreprises à améliorer leurs processus et à rationaliser leurs opérations quotidiennes.

CPaaS (en anglais seulement)

La plate-forme de communication en tant que service (CPaaS) offre des services de communication personnalisés basés sur le cloud pour les systèmes de communication unifiée. Comme elle est personnalisable, elle est entièrement adaptable à toute entreprise et à ses besoins. Tout est intégré pour fonctionner en temps réel sur la plateforme et ne nécessite pas d’accéder à des systèmes externes.

Il y a beaucoup de fournisseurs de services VoIP qui se disputent votre entreprise. Il peut être difficile de distinguer le meilleur service VoIP pour vous. En fait, il existe même des fournisseurs de VoIP gratuits auprès desquels vous pouvez obtenir des services. Le choix du meilleur service VoIP pour votre entreprise repose souvent sur les facteurs suivants: Plans tarifaires : Lors du choix d’un fournisseur, le prix est probablement un facteur clé à prendre en compte. Vous voulez que la solution soit moins chère que les lignes analogiques et qu’elle puisse vous offrir toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer votre entreprise avec succès. En même temps, lors de l’examen des offres, regardez quelles fonctionnalités sont proposées à chaque niveau. Vous constaterez que la plupart des plans de base, qui sont les moins chers, sont ceux qui offrent le moins de fonctionnalités et il se peut que vous deviez payer plus pour obtenir ce que vous voulez. Qualité du service : Portez une attention particulière à la manière dont les problèmes de service sont gérés et s’il y a des problèmes fréquents avec les appels. Vous ne voulez pas contracter avec un fournisseur qui coupe fréquemment les appels ou qui a des perturbations sur la ligne. De nombreux fournisseurs proposent une garantie de disponibilité de 99,99 %. Cela devrait vous donner confiance dans le fait que leur technologie résistera à l’utilisation quotidienne que vous en faites. Outils de communication et de collaboration : Les fournisseurs de VoIP se concentrent spécifiquement sur la fourniture de fonctionnalités de discussion et de texte. Certains élargissent pour fournir des outils de centre de contact, et d’autres visent à être une “solution tout-en-un” pour les entreprises. Si vous avez seulement besoin d’un numéro professionnel et d’un système téléphonique de base, de nombreuses options offriront une solution rentable.

Si vous souhaitez une expérience similaire à celle de l’UCaaS, visez des fournisseurs qui proposent des conférences vidéo et audio et des fonctionnalités de chat. Cela facilitera non seulement l’accessibilité aux clients, mais permettra également aux employés de mieux communiquer et de collaborer sur les projets. Satisfaction de la clientèle : Dans vos recherches, examinez les avis des clients. Dans quelle mesure les clients sont-ils satisfaits de la qualité du logiciel et du support associé ? Y a-t-il des clients qui sont restés avec le fournisseur de VoIP pendant des années ? Soyez attentif aux avis les plus récents, car un groupe de commentaires négatifs suite à des mises à jour ou à un changement de politique pourrait indiquer qu’un service autrefois leader pourrait être sur le point de connaître une baisse significative de sa base de clients. Soutien: Certaines entreprises de VoIP proposent un support clientèle 24h/24 et 7j/7, peu importe le plan de service auquel vous souscrivez. D’autres limitent considérablement l’accès au support clientèle aux niveaux inférieurs, vous obligeant à passer à des options plus coûteuses pour garantir la possibilité de contacter un agent en direct. Les propriétaires d’entreprise qui s’attendent à bénéficier d’une assistance humaine en cas d’urgence devraient sérieusement envisager des fournisseurs de VoIP qui accordent une priorité à un support clientèle de haute qualité.