ServiceNow a été un acteur majeur dans l’industrie de la gestion des services informatiques (ITSM) depuis un certain temps. Sa réputation pour fournir des solutions complètes de help desk, automatisant les processus métier, la gestion des services informatiques et les flux de travail numériques est bien méritée. Cependant, toutes les entreprises ne le trouvent pas parfaitement adapté à leurs besoins.
Les raisons de chercher des alternatives aux logiciels de service desk de ServiceNow peuvent varier : cela peut être dû au prix, à la complexité du logiciel, ou au besoin de fonctionnalités que ServiceNow ne propose pas.
Quelles que soient vos raisons, vous êtes chanceux. Nous avons sélectionné une liste de concurrents de ServiceNow de premier ordre, chacun avec des forces et des faiblesses uniques en tant qu’outil de service desk. Nous examinerons leurs principales caractéristiques, avantages et inconvénients, tarification et évaluations par les clients sur G2 et Capterra afin que vous puissiez prendre une décision éclairée.
Prêt ? Allons-y !
Que devez-vous rechercher chez un concurrent ServiceNow ?
Votre équipe informatique jongle souvent avec de multiples responsabilités, allant de la gestion du changement, du suivi des bugs et des mises à jour logicielles au support technique pour les clients et les coéquipiers. Voici les fonctionnalités que vous devriez rechercher dans une alternative à ServiceNow.
- Gestion de projet complète : L’alternative devrait offrir des fonctionnalités robustes de gestion de projets et d’actifs, telles que le suivi du temps, l’allocation des ressources et la gestion des tâches pour garantir un support efficace du service d’assistance.
- Outils de collaboration : Les fonctionnalités de communication et de collaboration fluides sont cruciales pour les équipes de gestion du réseau de support informatique. Recherchez des outils qui offrent des fonctionnalités telles que des espaces de travail partagés, des chats en temps réel et le partage de documents.
- Capacités d’intégration : Votre alternative de service desk devrait s’intégrer parfaitement avec d’autres outils que l’équipe utilise, tels que les plates-formes de gestion des connaissances, les CRM, les automatisations marketing ou les applications de communication.
- Personnalisation et évolutivité : L’outil doit être personnalisable pour s’adapter à vos flux de travail spécifiques et évolutif pour répondre à vos besoins au fur et à mesure de l’expansion de votre entreprise.
- Rapports et analyses : Les fonctionnalités de reporting et d’analyse complets sont nécessaires pour suivre l’avancement des tickets de support, identifier les goulots d’étranglement et prendre des décisions basées sur les données concernant la qualité du service.
- Interface conviviale : Un outil de service desk facile à naviguer et à utiliser peut augmenter les taux d’adoption au sein de l’équipe du catalogue de services et améliorer la productivité.
- Prisée: Considérez la structure tarifaire de l’outil de service desk. Il devrait offrir une bonne valeur pour ses fonctionnalités et s’inscrire dans votre budget.
- Soutien à la clientèle : Une équipe de support client fiable peut être inestimable lors de la rencontre de problèmes ou du besoin d’aide avec votre outil de service client.
Les 10 meilleurs concurrents et alternatives à ServiceNow en 2024
N’oubliez pas que l’outil idéal peut varier en fonction de la taille de votre équipe, de votre secteur d’activité et de vos besoins spécifiques. Il est donc préférable d’essayer quelques options avant de prendre une décision. C’est pourquoi vous devriez envisager vos options avec vos solutions de gestion des actifs et des incidents, consultez ces 10 meilleures alternatives à ServiceNow.
1. Cliquezvers le haut
ClickUp occupe le haut de notre liste et de quelques autres – comme la meilleure productivité et le logiciel de collaboration de G2 et la liste des entreprises les plus innovantes de FastCompany. Avec de puissantes capacités CRM, des fonctionnalités de gestion des actifs et un véritable logiciel de base de connaissances avec ClickUp Docs, il est facile de comprendre pourquoi c’est l’une des alternatives les plus populaires à ServiceNow.
De plus, ClickUp propose des formulaires avec une logique conditionnelle complexe pour recueillir les conversations et les retours des clients. Cette solution flexible, intuitive et personnalisable est idéale pour les petites entreprises ou les grandes équipes avec des besoins importants pour améliorer l’engagement des clients.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Les tableaux de bord personnalisables facilitent la visualisation de tout ce qui se passe avec votre projet en un seul endroit.
- Le suivi natif du temps permet à votre équipe de respecter les tâches et le budget
- Gestion des ressources avec une fonctionnalité Docs complexe pour organiser votre centre de connaissances
- Les automatisations de flux de travail facilitent l’attribution des tâches, la mise à jour des coéquipiers sur les progrès, et la transformation des listes de choses à faire en listes de choses faites.
- Un approvisionnement presque illimité de modèles pour les équipes informatiques vous aide à réduire les risques, la dette technique, à établir des cadres de cybersécurité et à renforcer la rétention avec des moyens agiles de support client, ce qui signifie que vous n’avez jamais à partir de zéro pour votre prochain projet.
Limites de ClickUp
ClickUp est le mieux adapté aux équipes qui ont besoin d’outils polyvalents et très personnalisables pour évaluer les risques lors des pré-mortem, gérer les projets en cours de sprint, et construire votre base de connaissances interne lors des post-mortems. Si tout ce dont vous avez besoin est un système de billetterie de base et un suivi simple des métriques, ClickUp pourrait être surdimensionné pour ce que vous essayez de faire.
Tarification de ClickUp
- Gratuit pour toujours
- Illimité : 7 $/mois par utilisateur
- Affaire : 12 $/mois par utilisateur
- Entreprise : Contactez-nous pour connaître les prix
Notes et avis sur ClickUp
- G2 : 4,7/5 (6 770+ avis)
- Capterra: 4,7/5 (3 660+ avis)
2. Zendesk (en anglais)
Zendesk est une plateforme de service client et d’engagement qui fournit des outils de service desk pour l’interaction avec les clients, y compris des fonctionnalités de billetterie et de base de connaissances. C’est une alternative robuste à ServiceNow, notamment pour les entreprises axées sur le support client.
Les meilleures fonctionnalités de Zendesk
- Solution omnicanale de support client et d’assistance (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux)
- Réponses automatisées alimentées par l’IA pour améliorer les communications avec les clients
- Options en libre-service avec une base de connaissances intégrée
- Nombreuses possibilités d’intégration
Limites de Zendesk
- “Un court essai gratuit rend difficile de tester avant de devoir s’engager pleinement”
- Fonctionnalités avancées manquantes telles que Regex
- Pas assez de personnalisation pour les utilisateurs avancés
- Le prix est plus élevé que celui de certains autres concurrents
Zendesk dans les années 1980.
- Équipe: 49 $/mois par utilisateur
- Croissance: 79 $/mois par utilisateur
- Professionnel: 99 $/mois par utilisateur
- Entreprise: 150 $/mois par utilisateur
- Entreprise personnalisée : 215 $/mois par utilisateur
Notes et avis sur Zendesk
- G2 : 4,3/5 (5 590+ avis)
- Capterra: 4,4/ (3 640+ avis)
3. SAP (en anglais seulement)
SAP est une entreprise de logiciels multinationale connue pour son logiciel de planification des ressources d’entreprise (ERP). SAP Service Cloud, un composant de sa suite Customer Experience, est l’une des meilleures alternatives à ServiceNow qui se concentre sur la gestion du service client et des ventes.
Meilleures fonctionnalités de SAP
- Fonctionnalités de conformité, de sécurité et de gestion des incidents intégrées qui répondent et dépassent les normes mondiales
- Une matrice d’autorisation garantit que chaque rôle au sein de votre équipe dispose de l’accès approprié, au moment opportun, aux informations essentielles à la mission sur le service d’assistance.
- La surveillance des incidents permet de s’assurer qu’aucun problème informatique n’échappe à votre attention
Limites de SAP
- Il ne fournit pas l’assistance en direct 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 offerte par ServiceNow
- La plateforme est uniquement sur le web, donc ce n’est pas idéal pour les professionnels de l’informatique en déplacement.
Tarification SAP
Contactez SAP pour connaître les tarifs
Notes et avis SAP
- G2 : 4.2/5 (800+ avis)
- Capterra: 4,3/5 (1 840+ avis)
4. Service d’assistance ProProfs
ProProfs Help Desk est un outil de service client convivial pour rationaliser la gestion des tickets et favoriser la collaboration en équipe. Il offre une boîte de réception partagée qui permet de gérer efficacement les requêtes des clients, garantissant que tout se déroule de manière fluide.
La plateforme intégrée de ProProfs et ses fonctionnalités de reporting et d’analyse robustes fournissent des informations précieuses pour améliorer le service client. Avec ProProfs Help Desk, les équipes peuvent également créer une base de connaissances client complète, réduisant ainsi leur charge de travail et donnant aux clients des options de portail en libre-service. Sa simplicité, son efficacité et son approche centrée sur le client en font l’une des alternatives les plus remarquables à ServiceNow.
Les meilleures fonctionnalités de ProProfs Help Desk
- Suivre et acheminer automatiquement les appels entrants
- Utiliser les boîtes de réception partagées pour améliorer la collaboration
- Les agents peuvent utiliser des réponses prédéfinies pour améliorer les temps de réponse
- Recueillez les commentaires des clients grâce au NPS, au CSAT et à d’autres enquêtes
- Options de gestion des incidents pour le suivi interne
Limites du service d’assistance ProProfs
- Pas d’intégration des médias sociaux
- Le portail en libre-service peut être difficile pour certains
Tarifs du service d’assistance ProProfs
- Libre
- Payé: 20 $/mois par utilisateur
Notes et avis de ProProfs Help Desk
- G2 : 4.7/5 (15+ avis)
- Capterra: 4.8/5 (10+ avis)
5. Jira
Jira Service Desk, développé par Atlassian, est un logiciel de centre de tâches et de connaissances largement utilisé, connu pour sa flexibilité et ses fonctionnalités puissantes.
Initialement conçu pour le suivi des bugs et des problèmes dans le développement de logiciels, la gestion de services Jira s’est développée pour répondre à divers besoins en matière de gestion de projets et de tâches. La gestion de services Jira offre des flux de travail personnalisables, des outils de reporting agile et des fonctionnalités avancées de suivi des problèmes. Ses capacités d’intégration avec de nombreux autres outils, tels que Confluence et Bitbucket, font de la gestion de services Jira une solution complète pour les équipes afin de planifier, suivre et publier des logiciels de qualité.
Bien que sa courbe d’apprentissage puisse être raide pour certains, les fonctionnalités robustes de Jira en font un excellent choix pour les équipes à la recherche d’une solution complète d’automatisation des flux de travail.
Les meilleures fonctionnalités de Jira
- Les files d’attente de demandes regroupent les demandes de service provenant d’e-mails, de chatbots, de représentants de service, etc.
- Automatiser le tri des incidents en fonction de l’urgence, des accords de niveau de service et des professionnels de service disponibles.
- Le portail en libre-service aide les employés à trouver les réponses dont ils ont besoin sans avoir à faire remonter leur problème.
Limites de Jira
- La gestion des services Jira peut entraîner des temps de chargement décalés
- Trop complexe pour tous, sauf pour les utilisateurs les plus avertis en matière technique
- L’interface utilisateur de Jira Service Desk peut être difficile à trouver pour les fonctionnalités dont vous avez besoin lorsque vous en avez besoin (consultez ces alternatives à Jira)
Tarification de Jira
- Libre
- Standard: 7,75 $/mois par utilisateur
- Prime: 15,25 $/mois par utilisateur
- Entreprise: Appelez Jira pour connaître les tarifs
Notes et avis sur Jira
- G2 : 4,3/5 (5 270+ avis)
- Capterra: 4,4/5 (13 200+ avis)
6. Aidez Scout
Help Scout est une plateforme de gestion de service conçue pour apporter une touche humaine aux interactions avec les clients. Son accent sur la simplicité et la personnalisation en fait une excellente alternative à ServiceNow pour les entreprises qui accordent la priorité aux relations avec les clients.
Aidez Scout à découvrir les meilleures fonctionnalités
- Résolvez rapidement les problèmes de support avec un chat en temps réel et des notifications en temps réel. Utilisez des macros et des réponses modèles pour communiquer instantanément avec les clients.
- Ne laissez plus jamais tomber la balle grâce au routage automatisé et au suivi des interactions
- Help Scout propose un service de gestion de service en marque blanche avec un branding personnalisable pour que la gestion de votre service de support ait l’aspect et le ressenti que vous souhaitez exactement
Limites de Help Scout
- “Absence d’intégrations avec les médias sociaux rend difficile le suivi et la réponse aux clients qui expriment leurs préoccupations sur Twitter.”
- Les rapports de Help Scout ne sont pas conçus pour vous fournir facilement des détails granulaires sur des tickets de support spécifiques.
Tarifs de Help Scout
- Standard: 20 $/mois par utilisateur
- Plus: 40 $/mois par utilisateur
- Pro: 65 $/mois par utilisateur
Notes et avis de Help Scout
- G2 : 4.4/5 (380+ avis)
- Capterra: 4.6/5 (190+ avis)
7. Bureau de fraîcheur
Freshdesk est une plateforme de support client basée sur le cloud avec des fonctionnalités de billetterie robustes, de collaboration, de gestion des problèmes et d’automatisation. C’est un concurrent solide de ServiceNow, en particulier pour les entreprises cherchant un outil de support client intuitif et riche en fonctionnalités.
Les meilleures fonctionnalités de Freshdesk
- L’accès à distance permet aux équipes de support d’intervenir et d’aider les clients sur place.
- Le système de gestion des tickets attribue et hiérarchise automatiquement les demandes d’assistance
- Les outils de collaboration de Freshdesk permettent aux coéquipiers de travailler ensemble sur le même billet pour résoudre les problèmes.
Limites de Freshdesk
- La boîte de réception manque de certaines fonctionnalités comme une fonction de recherche, la sauvegarde des brouillons et la possibilité d’envoyer un message à plusieurs destinataires.
- Il n’y a pas beaucoup de place pour la personnalisation des rapports
- L’application mobile est loin d’être aussi intuitive que la plate-forme de bureau
Tarification de Freshdesk
- Libre
- Croissance: 15 $/mois par utilisateur
- Pro: 49 $/mois par utilisateur
- Entreprise: 79 $/mois par utilisateur
Notes et avis de Freshdesk
- G2 : 4,4/5 (2 750+ avis)
- Capterra: 4,5/5 (3 030+ avis)
8. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud est une plateforme de gestion de service et de support proposée par Salesforce. Elle offre des outils complets de service client et de gestion des actifs, en faisant une alternative compétitive à ServiceNow, particulièrement pour les entreprises utilisant déjà des produits Salesforce.
Les meilleures fonctionnalités de Salesforce Service Cloud
- Le système SalesForce intègre chaque aspect de la gestion de service et du support client dans une expérience unifiée pour les agents.
- Expérience utilisateur fluide sur ordinateur et mobile
- Créez des champs, des tables, et même ajoutez votre code pour personnaliser l’outil précisément comme vous le souhaitez
Limites de Salesforce Service Cloud
- Pas d’éditeur WYSIWYG, ce qui peut rendre le formatage pénible
- La courbe d’apprentissage élevée pour les nouveaux utilisateurs
Tarification de Salesforce Service Cloud
- Démarreur: 25 $/mois par utilisateur
- Professionnel: 75 $/mois par utilisateur
- Entreprise: 150 $/mois par utilisateur
- Illimité: 300 $/mois par utilisateur
Notes et avis sur Salesforce Service Cloud
- G2 : 4,2/5 (2 270+ avis)
- Capterra: 4.4/5 (700+ avis)
9. Comptoir Zoho
Zoho Desk est une solution de centre d’assistance basée sur le web conçue pour aider les entreprises à offrir une gestion de service de premier ordre. En tant que concurrent de ServiceNow, il propose une gamme de fonctionnalités pour la gestion des tickets, l’automatisation et les rapports.
Les meilleures fonctionnalités de Zoho Desk
- Suivre toutes les interactions des clients à partir d’une seule vue, peu importe le canal qu’ils ont utilisé pour démarrer la conversation.
- “Adaptez l’outil à vos besoins, que vous ayez besoin de renommer des onglets, d’ajouter des départements, de personnaliser des modèles d’e-mails”
Limites de Zoho Desk
- Les utilisateurs finaux ne reçoivent pas d’alertes de routage de tickets, ce qui rend difficile le suivi des cas.
- Trier les tickets par compte n’est pas simple, il peut donc être difficile de conserver une vision globale des comptes prioritaires.
- Pas de chat direct avec l’équipe d’assistance de Zoho
Tarification de Zoho Desk
- Standard: 14 $/mois par utilisateur
- Professionnel: 23 $/mois par utilisateur
- Entreprise: 40 $/mois par utilisateur
Notes et avis sur Zoho Desk
- G2 : 4,4/5 (4 640+ avis)
- Capterra: 4,5/5 (2 030+ avis)
10. Abeille de soutien
SupportBee est un système de billetterie conçu avec simplicité et satisfaction client à l’esprit. En tant qu’alternative à ServiceNow, il fournit une solution simple pour gérer les e-mails de support client.
Les meilleures fonctionnalités de SupportBee
- La gestion des tickets en style boîte de réception signifie que les équipes n’ont pas besoin de se connecter à une application séparée pour attribuer ou répondre aux demandes de support.
- Une fonctionnalité complète de base de connaissances externe facilite la recherche des réponses par les clients, ce qui réduit le volume des demandes. Une base de connaissances interne séparée permet aux agents de trouver les réponses dont ils ont besoin sans avoir à escalader les tickets.
Limites de SupportBee
- Il ne prend pas en compte les commentaires des clients sur l’assistance
- Non optimisé pour Safari ou Firefox
- Personnalisation limitée disponible
- L’absence de fonction d’archivage automatique entraîne parfois une boîte de réception encombrée
- Aucun formulaire disponible
Tarifs de SupportBee
- Démarrage: 13 $/mois par utilisateur
- Entreprise: 17 $/mois par utilisateur
Notes et avis de SupportBee
- G2 : 4.1/5 (5+ avis)
- Capterra: 4.3/5 (25+)
Prenez soin de vos clients : la méthode ClickUp
Le choix du bon logiciel de gestion de services est crucial pour offrir d’excellentes expériences client. Chaque alternative à ServiceNow répertoriée ci-dessus offre des fonctionnalités, des avantages et des inconvénients uniques. Votre choix dépendra de vos besoins spécifiques, de votre budget et de vos préférences pour votre portail en libre-service et vos solutions de gestion de la configuration.
Cependant, si vous recherchez une solution complète qui excelle dans le service client et offre des capacités robustes de gestion de projet, de gestion de produit et de gestion des tâches, considérez ClickUp comme la solution Agile parfaite. Avec sa fonctionnalité polyvalente, son interface conviviale et sa tarification compétitive, ClickUp est un choix de premier plan parmi les concurrents et les alternatives de ServiceNow.
N’oubliez pas que le meilleur logiciel est celui qui correspond parfaitement aux besoins de votre équipe. Explorez donc vos options, essayez celles qui vous intéressent et prenez une décision éclairée. Bonne chance!
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