Qu’est-ce que le service client ? Définition et bonnes pratiques

Personne ne souhaite fréquenter une entreprise où elles ne sont pas traitées correctement ou souscrivent involontairement à un mauvais service client qui nuit à leur expérience globale.

La société de logiciels de service client Zendesk estime que 66 % des consommateurs qui interagissent souvent avec le support ont déclaré qu’une mauvaise interaction avec une entreprise peut gâcher leur journée, tandis que 73 % de ces consommateurs passeront chez un concurrent après plusieurs mauvaises expériences.

Dans le même ordre d’idées, le service client va au-delà de simplement fournir de l’aide. Il s’agit de créer une expérience positive qui implique de construire des relations avec les clients, de comprendre leurs besoins et préférences et de proposer des solutions personnalisées à leurs problèmes.

Les entreprises qui ne donnent pas la priorité à l’expérience client ont tendance à subir des effets néfastes sur leur réputation et leurs revenus. En revanche, fournir un excellent service client peut aider votre entreprise à:

• Améliorez la fidélité à la marque : Votre équipe de service client représente votre marque – ce que vous défendez, comment vous êtes prêt à aider les autres ou à les aider à surmonter leurs difficultés. Un excellent service client peut convertir les nouveaux acheteurs en clients fidèles engagés envers votre marque.

• Fidéliser les clients existants : Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de faire des achats répétés, ce qui entraîne une augmentation des revenus. De plus, il est plus facile et plus rentable de fidéliser les clients que d’en acquérir de nouveaux.

• Attirez des références : Les clients qui atteignent un certain niveau de satisfaction en interagissant avec votre service client n’ont aucun problème à recommander votre produit ou service à leurs amis et à leur famille. Ces groupes de personnes sont également prêts à payer plus pour continuer à recevoir le même type de service (premium).

• Augmenter la valeur vie client (CLTV) : Les entreprises peuvent augmenter la valeur à vie des clients et maximiser la valeur de chaque client en offrant un support personnalisé et proactif.

• Différenciez-vous de vos concurrents : Le meilleur moyen de se démarquer à l’ère du numérique est de fournir des expériences client exceptionnelles qui maintiendront les clients fidèles à votre marque. Cela vous différenciera de vos concurrents et vous accordera un avantage significatif sur le marché.

Pour offrir un bon service client qui fidélise votre public, certaines qualités et éléments doivent être présents. Cette section met en évidence et explique ces qualités:

Personnalisation

Ce n’est pas un secret que les gens veulent être traités comme de vrais humains, et non comme des numéros de tickets dans une file d’attente. En tant que tel, vous devez être capable de créer une expérience personnalisée pour chaque client afin de les garder près de votre cœur. La personnalisation peut être réalisée grâce à l’analyse des données, la segmentation des clients et des campagnes de marketing ciblées.

Empathie

L’empathie signifie que vous vous mettez à la place de vos clients. Vous voulez vous rapporter à leurs douleurs, comprendre leur perspective, écouter leurs préoccupations et montrer de la compassion lorsque c’est nécessaire. Les clients sont astucieux et peuvent repérer un service client indifférent à des kilomètres, et, en retour, décider d’arrêter d’utiliser le produit ou le service.

Réactivité

Le temps est une monnaie très précieuse dans le monde des affaires. Attendre de longues heures ou jours pour obtenir une réponse à un problème simple qui pourrait être résolu en 10 minutes peut être très décourageant. La rapidité est cruciale: plus vous êtes capable de résoudre rapidement les problèmes de vos clients, meilleure est leur expérience globale.

Connaissance des produits

Les bons représentants du service clientèle ont une connaissance approfondie de leur produit et, en tant que représentant, vous devez vous attendre à recevoir toutes sortes de questions à ce sujet. Vos clients doivent être assurés qu’ils peuvent accéder à un guide qui pourra les aider avec toutes les questions ou problèmes concernant le produit.

Professionnalisme

Il est important de maintenir en tout temps une attitude professionnelle. Cela implique d’être respectueux, courtois et de traiter les clients avec dignité et respect. Cela signifie aussi d’être calme, patient, posé et constructif, notamment lorsqu’on traite avec des clients frustrés ou mécontents.

Il existe plusieurs options de support que les clients peuvent utiliser pour accéder à un représentant. Cela inclut des moyens tels que les e-mails, le chat en direct, les médias sociaux ou même l’auto-assistance où les clients peuvent gérer leur expérience eux-mêmes.

Téléphone

Ce médium traditionnel mais efficace permet aux clients de composer un numéro de téléphone gratuit ou professionnel désigné pour atteindre les représentants. Une conversation téléphonique peut apporter un soutien émotionnel aux clients grâce à une interaction directe et personnelle rassurante. Cependant, de nombreux clients appelant quelques agents de support disponibles peuvent être frustrés, ce qui peut entraîner une expérience souvent longue. C’est pourquoi certaines entreprises préfèrent un service de voix sur IP (VoIP) basé sur le cloud par rapport aux systèmes téléphoniques traditionnels en raison de son économie, de sa scalabilité et de ses fonctionnalités avancées qui améliorent la communication et la productivité. Consultez notre liste des meilleurs services VoIP.

En personne

Voici l’interaction classique en face à face avec les clients, comme lorsque vous entrez dans un magasin et demandez de l’aide pour trouver la paire de chaussures parfaite. C’est idéal pour ceux qui aiment faire du shopping et préfèrent la conversation humaine et un cadre social en même temps.

Médias sociaux

Ceci est un moyen efficace d’obtenir un service client rapide et fiable. En identifiant les marques sur des plateformes telles que Twitter et Facebook, les clients peuvent obtenir des réponses rapides. Le fait de répondre aux demandes de renseignements et aux plaintes par le biais des réseaux sociaux aide non seulement le client individuel mais met également en valeur la réactivité de l’entreprise et ses capacités à résoudre les problèmes auprès des autres.

Libre-service

Ce support permet aux clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs problèmes en utilisant des ressources telles que des blogs, des bases de connaissances, des articles d’auto-assistance, des FAQ, des forums, etc. Bien que ce ne soit pas un service client véritablement “interactif”, les outils d’auto-assistance peuvent alléger la charge des agents de support client en direct.

Voici quelques-uns des défis les plus courants auxquels les agents du service client sont confrontés, ainsi que des solutions potentielles:

• Mauvaise communication : Les représentants peuvent ne pas écouter attentivement les clients, manquer d’empathie ou s’exprimer de manière impersonnelle. Pour lutter contre cela, les entreprises devraient former les représentants aux compétences d’écoute active, à l’empathie et à l’utilisation d’un ton amical et personnel. Les représentants devraient poser des questions ouvertes, résumer ce que le client a dit pour montrer qu’ils ont été écoutés et s’exprimer avec une voix chaleureuse et amicale.

• Temps de réponse lents : Les clients s’attendent à des réponses rapides à leurs questions et à la résolution des problèmes, donc, en retour, les entreprises doivent fixer des objectifs clairs en matière de délais de réponse pour les e-mails, les appels et autres demandes. Ils doivent également fournir aux représentants les outils et ressources nécessaires pour trouver rapidement des réponses et résoudre les problèmes. L’automatisation de certaines tâches routinières peut aider à accélérer les temps de réponse.

• Connaissance des produits : Les clients s’attendent légitimement à ce que les représentants soient des experts capables de répondre à des questions détaillées. Les entreprises doivent fournir une formation approfondie et continue aux représentants sur tous les aspects de leurs offres. Les bases de connaissances, les FAQ et les références rapides peuvent également aider les représentants à trouver facilement des réponses lorsqu’ils ne les connaissent pas immédiatement.

• Autonomisation représentative : Lorsque les représentants n’ont pas l’autorité de prendre des décisions, cela peut frustrer les clients. Par exemple, lorsque les représentants doivent transférer des problèmes aux managers, cela ralentit souvent la résolution. Accorder aux représentants plus de pouvoir de prise de décision dans des directives claires peut accélérer le processus. Cependant, les managers devraient être disponibles pour les problèmes escaladés que les représentants ne peuvent pas résoudre eux-mêmes.

D’autres défis auxquels les représentants sont confrontés comprennent la gestion des clients difficiles, la gestion des volumes d’appels élevés, le maintien de la cohérence sur l’ensemble des canaux et le fait de répondre aux attentes changeantes des clients. Pour faire face efficacement à ces défis, les organisations devraient investir dans des programmes de formation en service client, adopter une approche proactive en matière de stratégies de service client et mettre en place une approche omnicanale intégrée.

Voici quelques bonnes pratiques à adopter pour offrir un service client exceptionnel :

Privilégiez la clarté

La plupart des médias de services de contenu nécessitent des interactions individuelles. Vous devez être capable de transmettre votre message de manière conviviale à la marque, facilitant ainsi la prise de contact par le client et l’écoute active des solutions.

Investissez dans l’automatisation

L’essor et la popularité de l’IA générative montrent que ce secteur ne devrait pas être ignoré, mais exploité de manière appropriée. Les clients attendent des temps de réponse rapides et une résolution efficace des problèmes, c’est pourquoi les entreprises peuvent y parvenir en investissant dans la technologie, tels que des chatbots et des réponses automatisées qui peuvent gérer les requêtes courantes. Cela aidera à réduire la charge de travail de la marque et à augmenter la satisfaction-client.

Fournir une assistance omnicanale

Les clients s’attendent à pouvoir interagir avec les entreprises à travers une variété de canaux, y compris le téléphone, l’e-mail, le chat et les médias sociaux. Les entreprises doivent être en mesure de fournir un support sans faille sur tous les canaux. Cela nécessite d’investir dans une technologie qui peut intégrer les données clients à travers les canaux et offrir une expérience cohérente.

S’engager dans l’amélioration continue

Les marques doivent régulièrement évaluer et améliorer leurs processus et stratégies de service client. Cela nécessite de collecter et d’analyser les retours des clients, de surveiller les principaux indicateurs de performance et de mettre en œuvre des changements basés sur des insights issus des données. Il est également essentiel de fournir une formation aux représentants pour élargir leur connaissance du produit et développer les compétences en intelligence émotionnelle et en empathie nécessaires.

Externalisez votre support client

L’externalisation de centre d’appels implique de transférer les tâches de support client à une équipe externe qui gère les appels et autres opérations de service client pour le compte de votre entreprise. Cela vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier tandis que l’équipe externalisée prend en charge les appels des clients. Cela vous fait gagner du temps et des ressources, vous permettant de prioriser le développement de produits, le marketing et les ventes. Le coût varie d’un pays à l’autre et peut aller de 6 à 50 dollars par heure.

Le service client est un élément fondamental de toute entreprise et est crucial pour son succès. Bien que l’automatisation ait certainement rendu le processus plus facile, l’élément humain des interactions “une à une” ne peut être remplacé car les gens veulent toujours se connecter avec d’autres personnes. Bien qu’il y ait des défis à relever, les entreprises doivent s’efforcer de mettre les clients au premier plan en adoptant et en respectant les meilleures pratiques clés afin de dépasser les attentes, de renforcer la fidélité à la marque et le bouche-à-oreille positif, et de dynamiser les activités pour les années à venir.

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