Qu’est-ce que le SVI (serveur vocal interactif) et comment fonctionne-t-il en 2024 ?

IVR, ou réponse vocale interactive, est une technologie incluse dans les solutions de voix sur IP (VoIP) leaders d’aujourd’hui qui accueille et agit sur les informations collectées auprès des appelants. Si vous avez déjà eu à “dire ou appuyer sur une touche pour l’anglais”, alors vous avez déjà une idée de ce qu’est l’IVR. Il utilise les informations collectées pour acheminer les appels, vérifier l’identité de l’appelant, fournir des détails aux appelants et/ou gérer des tâches pour les appelants qui ne nécessitent pas l’intervention d’un agent humain, comme changer leur code PIN ou effectuer un paiement.

Comment fonctionne un SVI ?

IVR est la première chose que les clients rencontreront lorsqu’ils appelleront un centre de contact. L’IVR accueillera l’appelant avec un message préenregistré, puis leur fournira plusieurs options de menu. Par exemple, les utilisateurs seront invités à appuyer sur un ou à dire “Service” pour être dirigés vers le service client, appuyer sur deux ou dire “Vente” s’ils souhaitent parler à quelqu’un du service des ventes, et ainsi de suite.

Les solutions IVR prennent en charge les menus multi-niveaux, de sorte que vous pouvez collecter des informations supplémentaires avant de passer à l’action. Par exemple, si un appelant sélectionne le service client, un sous-menu peut demander sur quel produit particulier ils appellent. De cette façon, l’IVR peut transférer l’appel à une équipe spécifique qui traite ce produit.

L’IVR est couramment utilisé en conjonction avec les solutions de distribution automatique des appels (ACD). Les ACD utilisent les informations recueillies par l’IVR, ainsi que les métadonnées des appels, pour placer les appelants dans une file d’attente et prioriser leur appel avant de diriger l’appelant vers l’agent disponible suivant le mieux placé pour aider le client le plus rapidement possible. Ensemble, ces outils peuvent réduire les temps d’attente et augmenter le nombre d’appels que vos agents peuvent prendre chaque jour.

Caractéristiques SVI remarquables

Traditionnellement, IVR servait de ACD primitif. Il présentait aux appelants des options et routait l’appel en fonction de leur entrée. De nos jours, l’IVR est utilisé pour beaucoup plus de tâches, de la gestion des demandes et de l’accès aux informations de compte à la réalisation d’enquêtes et à l’acceptation des informations de paiement.

Libre-service

La plupart du temps, les clients appellent les centres de contact pour obtenir la réponse à des questions simples. “Où est mon colis? Quel est le solde de mon compte? Quand êtes-vous ouverts?” IVR permet aux entreprises de répondre à ces questions simples sans aucune intervention humaine, permettant aux agents des centres d’appels occupés de se concentrer sur des problèmes plus importants nécessitant un contact humain.

Les capacités d’auto-service de l’IVR ne se limitent pas à répondre à une question; l’IVR peut également être utilisé pour permettre aux appelants d’effectuer des actions qui nécessitaient traditionnellement l’aide d’un autre humain. Par exemple, l’IVR peut être utilisé pour modifier un code PIN, activer un compte ou accepter des commandes de clients.

Paiements

Lecture des informations de paiement par téléphone est frustrant, surtout lorsque certaines de ces informations se perdent dans la traduction. Selon un rapport de Zendesk, les clients n’aiment pas se répéter. Plus de 40% ont déclaré que devoir se répéter était l’aspect le plus frustrant d’un mauvais service client, la troisième réponse la plus populaire.

Les capacités de paiement IVR éliminent cette tâche frustrante de lire les informations de paiement à un agent, qui saisit ensuite ces informations dans le système de paiement. Au lieu de cela, l’IVR se connecte à une passerelle de paiement, et l’appelant saisit les informations de paiement. Cela élimine le besoin pour les clients de se répéter, et réduit les chances que les informations soient saisies de manière incorrecte.

Dois-je utiliser une solution SVI ?

Les centres de contact et les entreprises qui rencontrent des volumes d’appels élevés bénéficieraient le plus d’un serveur vocal interactif (IVR). En fait, ils ne fonctionneraient probablement pas sans un IVR, surtout pendant les heures de pointe. En fin de compte, l’IVR est idéal pour toute entreprise souhaitant réduire les temps d’attente, accélérer le service et décharger des tâches sur l’IVR pour que les agents puissent se concentrer sur les problèmes nécessitant une intervention humaine.

Les volumes d’appels ont de moins en moins d’importance pour déterminer si vous devriez avoir un IVR ou non. Selon un rapport de Zendesk, 68 % des clients sont agacés lorsqu’ils sont transférés entre les services. Le rapport a également constaté que plus de la moitié de tous les répondants ont déclaré qu’ils passeraient chez un concurrent après une mauvaise expérience. L’IVR dirige les appels vers la bonne personne dès le premier appel, de sorte que les agents n’ont pas à transférer les appels plusieurs fois et à ralentir votre taux de churn.

Comment configurer un SVI

À une époque, la technologie IVR était un élément très compliqué à gérer. Vous deviez acheter une infrastructure informatique supplémentaire pour soutenir l’IVR, ainsi qu’un professionnel de l’informatique hautement rémunéré pour tout gérer. Cela exige de faire évoluer la solution à mesure que votre entreprise se développe, car plus d’utilisateurs nécessitent plus d’équipements, ce qui coûte plus cher et prend plus de temps à mettre en place.

De nos jours, les choses sont un peu plus simples. Les systèmes de téléphonie cloud ne nécessitent aucune infrastructure supplémentaire, vous n’avez donc pas besoin d’investir dans une infrastructure supplémentaire ou d’embaucher du personnel supplémentaire pour le déployer et le gérer. Ces solutions sont également beaucoup plus faciles à mettre à l’échelle (à la hausse ou à la baisse), car vous n’avez pas besoin de déployer plus d’équipements : vous achetez simplement plus de licences et configurez les comptes des utilisateurs.

La configuration d’un IVR moderne est aussi simple que l’achat des licences nécessaires et la configuration de son comportement. Vous n’avez pas besoin de connaître le codage ou le développement pour configurer votre IVR. La plupart des fournisseurs de VoIP, tels que Nextiva et RingCentral, permettent aux utilisateurs de configurer des menus IVR et la logique dans un environnement graphique ou de remplir des formulaires.

Mais si cela vous semble trop laborieux, alors vous avez de la chance. Il existe même des approches encore plus automatisées pour exploiter l’IVR : les fournisseurs de services gérés (MSP). De nombreux MSP qui proposent la VoIP en tant que service hébergeront, configureront et maintiendront la solution, y compris votre IVR, pour que vous puissiez vous concentrer sur la gestion de votre entreprise.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre IVR et ACD ?

IVR est un système téléphonique automatisé qui accueille les clients et recueille des informations auprès d’eux via la voix. ACD prend les métadonnées des appels ainsi que les informations provenant de l’IVR, place l’appel dans une file d’attente, lui attribue une priorité et le route en fonction d’un ensemble de règles. Bien que ces deux solutions soient généralement utilisées conjointement, ce sont des fonctionnalités VoIP distinctement différentes.

Ai-je besoin de la VoIP pour utiliser le SVI ?

Vous n’avez pas besoin d’un VoIP pour utiliser un SVI. Le SVI peut être utilisé avec des lignes terrestres traditionnelles ou VoIP. Gardez à l’esprit que le SVI est généralement proposé avec des solutions VoIP. De plus, les fournisseurs de VoIP, en particulier ceux hébergés dans le cloud, facilitent beaucoup plus la mise en place et la gestion du SVI que les lignes terrestres traditionnelles.

Quelle est la différence entre le SVI entrant et le SVI sortant ?

La IVR entrante est la forme la plus couramment utilisée de IVR et est utilisée pour gérer les appels entrants, par exemple lorsque une entreprise a besoin que les appels soient répondus 24h/24, utilise un répondant automatique, place des appels en attente ou utilise un routage d’appels automatisé. La IVR sortante est utilisée pour les appels composés automatiquement, par exemple pour des enquêtes, des notifications et des rappels de rendez-vous.

Quelles sont les fonctionnalités des systèmes SVI ?

Certaines des caractéristiques clés des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) incluent la messagerie vocale, la technologie de réponse vocale, la réponse par touches, les messages basés sur l’heure de la journée et l’accès aux comptes via l’authentification.