Description du poste de représentant du service à la clientèle pour 2024

Les représentants du service client sont d’une importance capitale pour atteindre vos objectifs commerciaux et assurer que les clients aient une expérience positive avec votre entreprise. Les représentants du service client écoutent les préoccupations des clients, répondent à leurs questions et fournissent des informations sur les produits et services de l’entreprise. Dans certains cas, les représentants du service client peuvent également prendre des commandes et ouvrir de nouveaux comptes clients. Étant donné leur rôle de premier plan en contact avec la clientèle, il est important d’avoir une description de poste soigneusement adaptée pour attirer des candidats ayant les compétences nécessaires.

Quel est le rôle d’un représentant du service à la clientèle ?

Le rôle principal du représentant du service client est d’interagir avec les clients pour répondre à leurs préoccupations, répondre à leurs questions et les aider dans leurs besoins. Un représentant du service client répondra souvent aux appels téléphoniques et aux e-mails des clients, en répondant à leurs questions et préoccupations.

Comment rédiger une description de poste de représentant du service à la clientèle

Une description de poste de représentant du service à la clientèle devrait inclure toutes les informations pertinentes sur le poste, des qualifications requises et des compétences préférées aux responsabilités, ainsi que ce que votre entreprise offre à ses employés. Comme tous les postes de représentant du service à la clientèle ne sont pas identiques, toutes les descriptions de poste de représentant du service à la clientèle ne devraient pas l’être non plus. Pour attirer les candidats les plus qualifiés pour votre poste, il est important de créer une description de poste qui reflète précisément ce que vous recherchez et qui décrit fidèlement les responsabilités du poste.

Voici comment rédiger une description de poste de représentant du service à la clientèle et ce qu’il faut inclure dans la vôtre.

Description du poste

De nombreuses descriptions de poste comprennent un bref descriptif du travail qui fournit un bref aperçu de l’entreprise et du poste. Vous pouvez également fournir des informations importantes sur si le poste sera effectué en personne ou à distance, et toute information sur l’industrie qui est pertinente pour les qualifications des candidats.

Responsabilités

La description de poste de votre représentant du service client doit inclure une liste des responsabilités clés, dont beaucoup sont similaires d’un emploi à l’autre. Cependant, étant donné que chaque entreprise fonctionne un peu différemment, vous voudrez également inclure les responsabilités qui peuvent être spécifiques aux fonctions de représentant du service client dans votre entreprise.

Par exemple, si les représentants du service client doivent fournir un journal d’appels quotidien, vous devez le mentionner dans votre description de poste. Si les représentants du service client communiquent également avec d’autres départements tels que les ventes, le marketing et l’assurance qualité, vous devez inclure ces responsabilités dans votre description de poste.

En plus des responsabilités uniques à votre entreprise, voici quelques-unes des responsabilités les plus courantes pour les représentants du service client :

Être à l’écoute des préoccupations, des problèmes et des questions des clients
Résoudre les préoccupations des clients et répondre à leurs questions au mieux de vos capacités
Maintenir une attitude positive et répondre calmement aux plaintes des clients
Ouvrir de nouveaux comptes clients
Attirez les clients en promouvant le produit et l’entreprise de manière positive, en répondant aux questions et en traitant les préoccupations au fur et à mesure qu’elles se présentent
Recommander des produits possibles pour répondre aux besoins des clients
Référer les problèmes et les questions aux gestionnaires si nécessaire
Préparer des rapports sur les produits et les clients en recueillant les données recueillies lors des interactions avec les clients

Compétences et qualifications

Voici quelques-unes des compétences clés d’un représentant du service à la clientèle :

Aimable et attentionné
Solides compétences interpersonnelles
Solide communicateur verbal
Familier avec le logiciel utilisé pour se connecter avec les clients et recueillir leurs informations
Connaissance des produits et des marchés applicables

Informations supplémentaires à inclure dans une description de poste

Parce que les salaires et les avantages des représentants du service client peuvent varier, il est utile d’inclure ces informations dans votre description de poste afin que les candidats ne soient pas surpris. En fait, si vous avez des employés au Colorado ou que vous pourriez recevoir des candidatures du Colorado pour un poste à distance, il peut être nécessaire d’inclure des informations sur le salaire. Enfin, n’oubliez pas d’inclure des informations sur l’égalité des chances d’emploi ou d’autres informations requises par la loi.

Exemples de description de poste de représentant du service à la clientèle

Dans cette section, nous partageons des exemples de descriptions de poste de représentant du service client trouvé sur Indeed dans divers secteurs pour vous aider à rédiger le vôtre. La première description de poste est un bon exemple des compétences et responsabilités typiques d’un représentant du service client. La deuxième description de poste fournit un bref descriptif du poste, y compris le salaire et les horaires de travail typiques. Et le troisième exemple est un exemple de “moins c’est plus” d’une liste brève des compétences et responsabilités communes.

Exemple 1. Représentant du service à la clientèle at Compagnie d’assurance

Le/la candidat(e) idéal(e) :

Bilingue espagnol/anglais – Utile
Expérience dans le domaine du service à la clientèle, du centre d’appels ou du recouvrement
Expérience en écriture de bureau ou en saisie de données
Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et à travailler dans un environnement de centre d’appels au rythme rapide.
Maîtrise de l’utilisation d’un ordinateur
Confiant avec les demandes de renseignements par téléphone
Excellentes compétences en communication
Une nature responsable et consciencieuse
Grande aptitude à la résolution de problèmes
Souci du détail et excellente qualité

Responsabilités du poste :

Aider les clients à répondre à leurs besoins en matière de réclamations d’assurance
Signaler de nouveaux sinistres
Répondre aux demandes de renseignements téléphoniques
Traiter et recueillir des informations confidentielles
Saisie de données dans les systèmes logiciels de l’entreprise

Voici un excellent exemple de description de poste succincte qui fournit des informations pertinentes concernant les compétences et les responsabilités. Il inclut bon nombre des compétences courantes, telles que de grandes compétences en communication, et des responsabilités typiques pour les représentants du service client, comme répondre aux appels téléphoniques et aux demandes. De plus, étant donné que l’employeur est une compagnie d’assurance, la description de poste précise que le représentant du service client aidera également les clients avec leurs réclamations d’assurance et signalera de nouvelles réclamations.

Exemple 2. Représentant du service à la clientèle at Oakley Signs & Graphics

Description d’emploi Oakley Signs & Graphics est en expansion et notre emplacement à Des Plaines, IL cherche un représentant du service client pour se joindre à notre équipe immédiatement! Le poste nécessite de travailler de 7h00 à 16h00, du lundi au vendredi. L’équipe du service clientèle donne un visage humain à tous les points de contact client d’Oakley. Vous serez au téléphone, gérant les e-mails et les chats, aidant les clients avec des questions sur les produits et l’état des commandes, ainsi qu’étant un point de contact pour résoudre les erreurs occasionnelles. Vous apprendrez à connaître notre gamme de produits et deviendrez un expert en conseil client. Vous serez totalement autorisé à épater nos clients. Nous vous fournirons la formation et les outils nécessaires pour performer dans un environnement rapide et multitâche. Si vous êtes excellent dans votre travail, vous aurez le respect, l’admiration, une rémunération excellente et l’opportunité de progresser. Le taux de départ pour un membre de l’équipe du service client est de 17,00 $/heure (35 000 $ par an). Nous proposons également des avantages sociaux, une rémunération incitative et un régime de retraite 401(k). Voici un excellent exemple d’une offre d’emploi. Il comprend une description générale de l’entreprise, du poste et des responsabilités, ainsi que le salaire et les horaires de travail.

Exemple 3. Représentant du service à la clientèle chez une entreprise d’éclairage

Fonctions:

Travailler avec nos clients et nos représentants commerciaux seniors pour répondre aux questions et fournir des informations précises sur nos produits
Planifier et planifier des réunions
Passer et recevoir des appels
Traiter et suivre les commandes clients
Assister les gestionnaires dans la distribution des rapports
Maintenir un haut niveau de professionnalisme

Compétences requises :

Volonté d’atteindre des objectifs et de s’améliorer
Solides compétences en communication
Capable de collaborer avec l’équipe
Capacité à établir des priorités et à effectuer plusieurs tâches à la fois
La connaissance des programmes Office sera préférable.
La connaissance de QuickBooks est un plus

Cet exemple se distingue en tant que description de poste typique dans le domaine du service client. Si vous êtes à la recherche d’un modèle, cela fournira bon nombre des compétences et des tâches standard pour votre description de poste.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre un représentant du service client et un assistant administratif?

Un assistant administratif travaille au sein de l’entreprise sur des tâches administratives, telles que la rédaction de rapports et la planification, tandis qu’un représentant du service clientèle interagit avec les clients de l’entreprise.

Quel est le rôle d’un représentant du service à la clientèle du commerce de détail ?

Un représentant du service clientèle de vente au détail interagit avec les clients, le plus souvent en rapport avec l’exécution des commandes ou les retours de produits.

Combien gagne en moyenne un représentant du service client par heure ?

Selon le Bureau of Labor Statistics, en mai 2020, le salaire horaire moyen d’un représentant du service client était de 18,51 dollars de l’heure. Cependant, les données de Indeed indiquent que le salaire horaire moyen est de 17 dollars de l’heure.